Resumen del articulo
Condenar a muerte al marketing relacional por los fracasos a los que se han enfrentado numerosas empresas es precipitado. El autor ofrece algunas claves para cimentar un programa de CRM con un enfoque adecuado, premisa de la que es necesario partir para alcanzar el éxito en su implantación. Muchas de las empresas que han eliminado sus
programas de marketing relacional han cometido errores graves en el proceso de planificación o implantación o, sencillamente, su tipo de cliente no era el adecuado para fomentar una relación de larga duración con la empresa.

El profesor Chiesa ofrece los criterios necesarios para medir la eficacia de un plan de CRM y presenta algunas recomendaciones para asegurar el éxito del programa.