El sector de servicios ocupa un lugar destacado en la actividad económica y en la vida familiar. Nos resulta imprescindible recurrir a ese sector para tareas tan distintas como la compra del pan, la curación de una enfermedad o la negociación de unas acciones en bolsa. Pero, ¿qué le pedimos a las personas encargadas de prestarnos los "pequeños servicios"? Cada consumidor pedirá prestaciones distintas, de modo que, dependiendo del grado de competencia en el mercado y de la naturaleza del servicio de que se trate, acabaremos escogiendo un proveedor u otro, no ya por el servicio que nos presta, que muchas veces será el mismo, sino teniendo en cuenta otras cualidades como la sonrisa, el trato afable, la paciencia o un trabajo ejecutado con rapidez.

Y es que en la elección humana, en la que se ponen en juego la libertad y la capacidad comunicativa de la persona, nuestras decisiones tienen en cuenta algo más que la satisfacción de una necesidad. Valoramos, en efecto, el orden, la puntualidad, la afabilidad, la laboriosidad, la lealtad, la discreción, por enunciar algunas de las virtudes que buscamos en otras personas, y que, sobre todo, echamos en falta cuando no las poseen, aunque el servicio que nos prestan o el bien que nos proporcionen sean técnicamente correctos. Pero tampoco nos gusta acabar engañados en una campaña de promoción, pues a todos nos molesta la virtud fingida y postiza. Un trato que debía ser cortés acaba siendo cargante si es el fruto no de la virtud, sino de una técnica para captar clientes.

La virtud es hábito y, por tanto, fruto de la repetición de actos. Pero las personas suelen tener también cualidades innatas que les facilitan la adquisición de virtudes, aunque en sí no sean una virtud. Digo que facilitan, porque, gracias a ellas, la repetición de actos para conseguir un hábito resulta menos costosa. Pero si esas cualidades no se ponen al servicio de los demás, lo que es una buena disposición se acaba convirtiendo en manía, y ya no merece el nombre de virtud. Las virtudes humanas, las que todo hombre puede alcanzar por repetición de actos buenos, hacen la convivencia, las relaciones interpersonales, más agradables y fluidas. Si esto es así, ¿cuál será la virtud que mejor facilite esas relaciones interpersonales? Porque descubrirla nos permitiría adelantar mucho en la excelencia en los servicios.

La virtud más importante es la caridad, y con ella la fe y la esperanza. Pero aquí estamos hablando sólo de virtudes humanas, naturales, adquiridas por repetición de actos. Y, en este punto, no se pueden dar respuestas prefabricadas, pues no todas las personas valoran de la misma manera el optimismo del vendedor, la paciencia del médico o la afabilidad del peluquero.

Preguntas como la que se acaba de plantear, se las formularon al Beato Josemaría, el fundador del Opus Dei, en encuentros numerosos o reducidos con todo tipo de personas. El no daba siempre la misma respuesta. En ocasiones decía que se viviera la sinceridad. Otras veces insistía en la humildad. A veces, se paraba un momento: "ahora, en estos momentos...", decía, y a continuación daba el consejo oportuno. Así, por ejemplo, algunas veces recomendaba la lealtad, añadiendo que, al ver tanta deslealtad, dentro y fuera de la Iglesia, si tanto él como su interlocutor luchaban por ser más leales, habría menos deslealtad en el mundo. Y consejos similares los daba al hablar de otras virtudes: cuando la echemos en falta en otra persona, luchar nosotros por vivirla personalmente será la mejor forma de influir positivamente para que otros la vivan también.

Si la dirección de una empresa no vive la justicia con los trabajadores, ¿cómo pretenderá que los trabajadores sean justos con la empresa? Y si no se guarda la debida discreción sobre la vida de los demás, ¿con qué argumentos se reclamará el respeto a la privacidad propia? Las virtudes no son hábitos postizos, sino que pertenecen a la naturaleza humana y, por tanto, perfeccionan al hombre y a su dignidad. Las virtudes las vivimos en cuanto personas y, por tanto, en cuanto clientes, proveedores, directivos, empleados, propietarios, padres o hijos. Gracias a ellas se desarrollan esas relaciones sólidas y duraderas, que son tan importantes, a la larga, para los negocios, más allá, por supuesto, del engaño, pero también de la mera técnica de relaciones públicas o de la simpatía comercial.

"Un trato cortés acaba siendo cargante si es el fruto no de una virtud, sino de una 'técnica'"

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