Programa de Intensificación:
"Cómo revitalizar los negocios de servicios"
Dirección emocional o la pasión
de dirigir
El profesor del IESE Luis Mª Huete, coordinó el Programa
de Intensificación que se impartió, del 26 al 28 de mayo y
del 2 al 3 de junio, en la sede del IESE en Madrid. Participaron también
los profesores Cossimo Chiesa y Jaume Ribera.
Luis Mª Huete responde a la siguiente entrevista
Luis Mª
Huete |
PROGRAMAS DE INTENSIFICACIÓN
¿Qué ha cambiado en los negocios para que ahora sea
tan necesario fidelizar a los clientes?
Nuevos tiempos requieren nuevas ideas. No es lógico que en la sociedad
de la información y los servicios sigamos utilizando paradigmas de
gestión heredados de la era industrial. No es lógico, ni rentable.
Los mercados occidentales han alcanzado la madurez y las empresas sólo
pueden crecer si conquistan a los clientes de la competencia y fidelizan
a los suyos.
¿Por qué necesita un directivo desarrollar la inteligencia
emocional? ¿No son las "emociones" algo ajeno a la dirección
y, sobre todo, a los negocios?
Dirigir en un mercado tan competitivo requiere grandes dosis de inteligencia
emocional. Empresarios capaces de entusiasmar a sus empleados para que ellos,
a su vez, entusiasmen y fidelicen a sus clientes. Este efecto sólo
se puede conseguir a través de un líder que dirija en clave
de confianza, creando entornos de alto rendimiento. En fin, un líder
que domine las habilidades y capacidades propias de lo que ahora llamamos
"inteligencia emocional".
Insiste en motivar a los empleados. ¿No se puede fidelizar
a los clientes sin fidelizar a los empleados?
No se puede. De hecho, cada vez hay más constancia de que sin satisfacción
de los empleados no se consigue satisfacción de los clientes. ¿Cómo
podremos convencer a un cliente de la bondad de nuestro producto si recibe
un servicio de mala calidad? A los directivos de servicios se les paga para
conseguir la fidelización de clientes y empleados. El directivo que
consiga sólo una fidelización, se merecería la mitad
del salario.
Algunas empresas han conseguido desgastar los conceptos relacionados
con la fidelización, generando expectativas que han derivado en frustración.
¿Qué puede hacer un directivo para recuperar su sentido genuino?
El directivo debe ser ejemplar. Difícilmente un empleado se verá
motivado si no comprueba que ésa es la actitud con la que trabajan
sus superiores. Los hechos son más "efectivos" que las
palabras. Una vez más nos enfrentamos a un ingrediente esencial del
liderazgo: la credibilidad.
Programas
de intensificación
¿Qué son?
Programas de corta duración que permiten a los directivos
beneficiarse del contraste y discusión de ideas y procedimientos
con colegas de diferentes empresas y sectores. Cuentan con la asistencia
y supervisión de profesores del IESE.
¿Para quién?
Los programas de intensificación están dirigidos
a directivos que poseen una formación en dirección de empresas
y están interesados en actualizarse en el ejercicio de su actividad
profesional.
Su principal objetivo
Proporcionar a los participantes una puesta al día de
los conocimientos más relevantes en los problemas y materias de que
se trate.
Próximos programas de Intensificación
Los recursos humanos en la empresa del siglo XXI
Profesor Sandalio Gómez. Noviembre, 1997
Este programa pretende poner en común y profundizar en el nuevo
enfoque de los recursos humanos que se apunta cada vez con más fuerza
y acabará imponiéndose en la empresa del siglo XXI. | 