Tecnología: una perturbación en el sistema

Alfonso jugueteaba con su bolígrafo. No veía, sólo miraba. Como su hija decía, papá está "catatónico". Se había tomado una semana de vacaciones, pero no podía apartar su pensamiento de su gran preocupación: sus clientes se quejaban de los tiempos de espera y de la falta de fiabilidad de su servicio.

Unos consultores le habían dicho que tenía que reestructurarse, "adelgazar", incorporar tecnología y subcontratar parte de sus operaciones a terceros. Encima de la mesa yacía la prensa con noticias sobre la huelga de UPS en Estados Unidos. El efecto, decían, parecía ser devastador, y las pequeñas empresas, que confiaban su sistema de envíos a UPS, estaban al borde de la quiebra. Recordaba la huelga de camioneros en Francia y en España. ¿Cómo debía decidir qué parte de sus operaciones eran esenciales?

En un estudio que hemos realizado para la Comisión Europea, sobre una muestra de 72 empresas europeas, el 60% estaban inmersas en un cambio brutal, inducido por un cambio en el mercado. Un 40% habían previsto estos cambios y habían generado sus innovaciones proactivamente. El resto de las empresas estaban en situación crítica y su futuro es incierto...

Si llevaba a cabo el plan propuesto por los consultores, sólo conseguiría ponerse al mismo nivel que sus competidores, alcanzando algo así como un nivel "higiénico". Alfonso sabía que eso no era suficiente, que tenía que ser mejor en algo: tenía que ir por delante de sus competidores. ¿Qué era aquello que él aportaba diferente al mercado? ¿Cuál era su competencia diferencial?

Tampoco quería dejarse arrastrar por la idea de hacerlo todo nuevo. Recordaba haber leído(1) que el logotipo de Coca Cola lo había creado en 1887 un contable de Atlanta, que asimismo había creado el nombre de la bebida. Lo diferencial no tiene por qué ser lo último, lo diferencial puede ser una competencia de siempre, aunque a veces necesite un nuevo maquillaje. El uso de la tecnología podía proporcionar nueva vitalidad a las viejas ideas y hacer posibles las nuevas. Tendría que analizar con detenimiento qué era lo que le aportaba valor y ver cómo la tecnología podía apoyarlo.

En la muestra anteriormente mencionada, las empresas europeas competitivas estudiadas habían desarrollado capacidades de saber aprender en sus trabajadores, sobre todo en las áreas de I+D y producción.

Alfonso repasó en su mente las recomendaciones de los consultores: cambiar el sistema de información, el sistema logístico debía rediseñarse de arriba abajo, empezando por los stocks y acabando por el sistema de envíos, debía reducir proveedores... De repente, como si fuera una visión, empezó a ver, en el horizonte, las caras de muchos de sus trabajadores. ¿Cómo aceptarían el cambio en la manera de proceder? ¿Estaban preparados para ello?

Las empresas proactivas habían efectuado la incorporación de tecnología con planes muy específicos de modificación de capacidades en sus trabajadores. Se había provisto a los trabajadores de herramientas para resolver problemas y generar ideas nuevas. Lógicamente, tendría que diseñar un plan de formación, pero, ¿qué tipo de formación? ¿Un cursillo? Desconfiaba de los cursillos... Su gente tendría que adquirir nuevas habilidades, pero también tendrían que saber qué hacer cuando la tecnología les fallase.

Alfonso era consciente de que la capacidad de reacción de sus empleados era un factor crítico, y que tenía que acompañar su plan de acción con un esquema pormenorizado de desarrollo de habilidades, incluyendo las de diagnóstico y creatividad.

La clave estaba en lograr una ganancia mutua: el trabajador gana y la empresa gana. ¿Crearía grupos de trabajo para analizar el tema? ¿Cómo desarrollaría la capacidad de resolución de problemas de sus trabajadores? ¿Le servirían algunas de las herramientas de Calidad para hacerlo?

Pero la incorporación de la tecnología, ¿les iba a ayudar o lo tomarían como un reto insuperable? Todo era muy complejo: en vez de facilitar la comprensión y sencillez, parecía que a los proveedores de tecnología les divertía hacerlo todo cada día más complicado. ¿No es cierto que para leer el manual del vídeo hay que ser doctor en ingeniería? ¡Pero si su amigo Juan, que lo era, tampoco lo entendía...! Una complejidad cada día mayor, que hacía que tareas tan obvias como calentar algo en el microondas se convirtieran en una oposición... Justamente anoche, en una cena con amigos, Juan no hizo más que ponderar las bellezas de la tecnología. Explicó que desde su casa podía hacer todas sus transacciones bancarias; que, estuviera donde estuviera, siempre podía estar en contacto con su oficina vía e-mail, y que, a través de la internet, podía conectarse con el mundo, hasta consultar la biblioteca del Congreso de Estados Unidos. Alfonso había callado, pero mentalmente había repasado sus vivencias tecnológicas de la última semana. Había tratado de conectar con su e-mail varias veces, pero las líneas tenían tanto ruido que la conexión se cerraba cada minuto. El cajero automático le había dicho que no tenía dinero en su cuenta y que sólo le daba 10.000 ptas. de crédito, cuando él sabía fehacientemente que su saldo aguantaba las 50.000 ptas. que había pedido. Su hija se había aficionado a hablar con amigos a traves de internet y, aunque usaba una conexión barata y el precio era razonable, le producía dolor de estómago pensar en la cuenta de teléfono.

Por otra parte, cuando funcionaba bien, la tecnología proporcionaba unas facilidades y mejoras excepcionales. Reducía tiempo, mejoraba la eficacia, permitía accesos geográficos insospechados, reducía coste y facilitaba información. ¡Se acordó de la cara de la agencia de viajes cuando consiguió un viaje a mitad de precio! El uso de la tecnología es como un vuelo de avión, pensó.

Cuando todo va bien, el avión sale a su hora, te ponen en el sitio que has elegido y el personal de a bordo es amable, volar es una delicia. La tragedia es que eso pasa muy pocas veces. ¿A quién no se le ha cerrado inesperadamente el ordenador y ha perdido el trabajo de la última hora? ¿A quién no se le ha atorado la fotocopiadora cuando más la necesitaba?

Los 4 efectos de la tecnología: - Aumento de eficiencia. Posibilita un aumento en la productividad de acción. - Aumento de eficacia. Posibilita un nuevo uso de la acción propuesta. - Creación de conocimiento. Efecto formativo sobre el colectivo de personas directamente implicadas en la acción. - Facilitación geográfica. Realización de la acción, ya sea por razones geográficas, acercando un elemento lejano al lugar en el que debe procesarse.

Sus vivencias le demostraban que la introducción de tecnología siempre perturbaba todos los aspectos del sistema, tanto los económicos como los humanos, sociales, de operaciones, etc.

La tecnología tenía, o un efecto positivo, o un efecto negativo, pero siempre cambiaba algo, tanto para propios como para ajenos. ¡Mira la agresión de los teléfonos móviles! Acechaban desde la calle, el supermercado o el quiosco de prensa. ¡Qué felicidad pensar que en algunos lugares públicos de Israel estaban prohibidos!

Alfonso también pensó en los costes del uso de la tecnología. Recordó una experiencia suya de hacía unos diez años, cuando llevaba una red de dieciocho tiendas en España e introdujo un sistema integrado de control de stocks. El objetivo era tener un almacén único, dando a los clientes el mejor servicio. En aquel entonces, había analizado los presupuestos y aceptado la inversión.

En una muestra de empresas de Estados Unidos se ha realizado un estudio del coste indirecto de la introducción de tecnología. Las empresas habían calculado los gastos directos, pero no se había realizado un cálculo de los costes indirectos de soporte y asistencia. Sin embargo, este coste indirecto ascendía a tres veces más que el directo.

Una vez instalado el sistema, surgió la necesidad de toda una panoplia de complementos. Los expertos tenían que desplazarse a las tiendas para asesorar a los empleados, había que poder disponer de componentes duplicados para asegurar el servicio continuado, y una larga lista de etcéteras. Fue como hacerse una casa: por un lado estaba el presupuesto y, por otro, los añadidos. ¡Y ya sabemos que los añadidos son la ruina! Bien, entonces, ¿cuál debía ser su enfoque? No tenía papel a mano, pero sí una servilleta, y en ella escribió una lista.

- Definir en qué soy el mejor.
- Analizar mis conocimientos clave para ello.
- Ver qué factores de bloqueo me impiden conseguir mi objetivo.
-Ver cómo mis conocimientos destruyen mis factores de bloqueo. Si no tengo los conocimientos necesarios, adquirirlos o desarrollarlos.
- Analizar qué tecnologías me hacen falta para mejorar mis actividades y conocimientos.
-Ver cómo los cuatro efectos de la tecnología se aplican a mi caso.

Acordarme de:
· Hacer todo esto con mi gente. Los consultores nos pueden asesorar y proporcionar metodología, pero somos nosotros quienes conocemos mejor la empresa.

· La incorporación de la tecnología siempre perturba el sistema.

· La tecnología debe ayudarme a resolver un problema, no crearme problemas indeseados.

· Sólo debo comprar aquello que necesito, no lo que me quieran vender.

Claramente los cambios a hacer se tenían que encuadrar en un esquema global. Debía empezar por identificar los conocimientos clave. El diagnóstico de los factores de bloqueo era esencial: había que destruirlos y, en este aspecto, la tecnología podría ayudar. Le había gustado mucho una definición de tecnología que había leído: &laqno;...tecnología es conocimiento estructurado para la acción...».

Eso es, pensó: la tecnología era un medio para alcanzar un fin, ¡no un fin en sí mismo! Defino bien lo que quiero y luego miro qué tecnologías necesito, salgo a comprar tecnología y escojo la que me hace falta. Como dice mi mujer, hay que salir a comprar con una lista; si no, muchas veces te dejas deslumbrar y compras cosas que no hacen falta... Sin darse cuenta había dado un puñetazo sobre la mesa. El golpe hizo que un vaso de agua cayera encima de la servilleta. Alfonso miró el estrago y sonrió. En la servilleta sólo quedaba:

· Definir en qué soy el mejor.

· Analizar mis conocimientos clave para ello.

· Ver qué factores de bloqueo me impiden conseguir mi objetivo.

· Ver cómo mis conocimientos destruyen mis factores de bloqueo. Si no tengo los conocimientos necesarios, adquirirlos o desarrollarlos.

· Analizar qué tecnologías me hacen falta para mejorar mis actividades y conocimientos.

· Ver cómo los cuatro efectos de la tecnología se aplican a mi caso.

Acordarme de:

· Hacer todo esto con mi gente. Los consultores nos pueden asesorar y proporcionar metodología, pero somos nosotros quienes conocemos mejor la empresa.

· La incorporación de la tecnología siempre perturba el sistema.

· La tecnología debe ayudarme a resolver un problema, no crearme problemas indeseados.

· Sólo debo comprar aquello que necesito, no lo que me quieran vender.